旅游景区管理制度汇编 构建规范化游览景区管理体系

一、总则

1.1 目的

为规范旅游景区运营管理，提升服务质量，保障游客与景区安全，保护旅游资源与生态环境，促进景区可持续发展，特制定本制度汇编。

1.2 适用范围

本制度适用于景区内所有管理部门、经营单位、从业人员及进入景区的游客。

1.3 管理原则

坚持“统一管理、分级负责、服务至上、安全第一、保护优先”的原则。

二、组织管理与岗位职责

2.1 管理机构设置

景区设立管理委员会（管理处），下设综合办公室、票务部、游客服务部、安全保卫部、环境卫生部、市场营销部、规划建设部等职能部门。

2.2 岗位职责

• 景区负责人：全面负责景区运营管理，落实各项制度。
• 部门主管：负责本部门制度执行与日常管理。
• 一线员工：遵守操作规程，履行岗位职责，提供标准化服务。

2.3 员工行为规范

统一着装、佩戴工牌、使用文明用语；严禁迟到早退、擅自离岗；严格执行首问负责制。

三、票务管理制度

3.1 门票管理

门票实行统一印制、统一编号、统一发放；票务系统实时监控售票数据；严禁私自售票、倒票。

3.2 票价与优惠政策

严格执行物价部门核定的票价；对老年人、儿童、学生、军人、残疾人等落实法定优惠；优惠证件核验留存记录。

3.3 入园管理

游客凭有效门票或电子凭证入园；实行一人一票；团队游客提前预约、专用通道核验；闭园前规定时间停止入园。

四、游客服务管理制度

4.1 游客中心服务

设置咨询台、导览图、休息区、母婴室、医疗点；提供轮椅、雨伞、寄存等便民服务；公示投诉电话与服务承诺。

4.2 导游讲解服务

讲解员持证上岗；讲解词内容准确、健康；提供多语种或语音导览服务；严禁强制消费与虚假宣传。

4.3 投诉处理

实行“首接负责、限时办结”；一般投诉24小时内回复，复杂投诉3个工作日内答复；建立投诉台账与回访机制。

4.4 特殊群体服务

为老年人、残疾人、孕妇等提供绿色通道、无障碍设施与专人协助。

五、安全管理制度

5.1 安全生产责任制

实行“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”；签订安全目标责任书；定期召开安全例会。

5.2 安全检查与隐患排查

每日巡查、每周检查、每月大检查；对游乐设施、索道、栈道、水域等重点部位建立隐患台账，限期整改销号。

5.3 消防安全管理

配齐消防器材并定期维保；保持疏散通道畅通；严禁明火与违规用电；每半年组织消防演练。

5.4 客流管控与应急疏散

核定最大承载量并公示；节假日实行预约限流；制定客流疏散预案，设置应急集合点，高峰期增派疏导人员。

5.5 应急预案与演练

制定自然灾害、事故灾难、公共卫生、治安事件等专项预案；每年至少组织两次综合应急演练；应急物资专人保管、定期更新。

六、环境卫生与资源保护制度

6.1 环境卫生管理

实行网格化保洁，垃圾日产日清；公共厕所示范化管理，专人值守；餐饮单位落实门前三包与油烟、污水规范处理。

6.2 资源和生态保护

严格保护文物古迹、古树名木、地质遗迹；禁止采石、挖沙、砍伐、捕猎；游览线路避开生态敏感区；倡导低碳环保游。

6.3 文明旅游引导

设置文明旅游提示牌；劝导不文明行为；开展环保宣传活动；建立不文明行为记录与告知制度。

七、经营服务与商业管理制度

7.1 经营户准入

景区内商业网点统一规划、公开招租；签订经营协议，明确经营范围、价格、卫生与安全责任；证照齐全、亮证经营。

7.2 价格与质量管理

商品和服务实行明码标价；禁止强买强卖、价格欺诈；定期开展服务质量评比与游客满意度调查。

7.3 食品安全管理

餐饮单位持证经营，从业人员健康证齐全；落实进货查验、留样与清洗消毒制度；配合市场监管部门检查。

八、设施设备维护制度

8.1 基础设施维护

游览步道、护栏、标识牌、座椅等每日巡检，损坏及时修复；照明、供水、供电系统定期保养。

8.2 特种设备管理

索道、观光车、游乐设施等特种设备专人管理，按期检验；操作人员持证上岗；建立设备档案与运行记录。

8.3 智慧景区系统

票务、监控、广播、导览系统专人运维；数据定期备份；故障快速响应，保障系统稳定运行。

九、培训与考核制度

9.1 员工培训

新员工岗前培训不少于3天；每年组织服务礼仪、安全应急、业务技能等培训；培训考核结果纳入绩效。

9.2 考核与奖惩

实行月度检查、季度考核、年度评比；对优秀员工给予表彰奖励；对违规行为按制度处罚，情节严重者依法处理。

十、监督与持续改进

10.1 内部监督

设立质量管理小组，定期开展制度执行情况检查；建立问题清单与整改闭环机制。

10.2 外部监督

公开监督电话与网络平台，接受游客、媒体与主管部门监督；聘请社会监督员参与评价。

10.3 制度修订

本汇编每年评审一次，根据法律法规变化、景区发展实际及时修订完善，修订后公布实施。

十一、附则

本制度汇编自发布之日起施行，由景区管理委员会负责解释。各专项制度与本汇编不一致的，以本汇编为准；未尽事宜按国家有关法律法规执行。